Reglas de clasificación de incidencias

Reglas de clasificación de incidencias

Reglas de clasificación de incidencias

Objetivo

Estas reglas tienen como finalidad evitar diagnósticos incorrectos y asegurar que las incidencias relacionadas con el programa Estancos se clasifican correctamente frente a problemas del terminal o sistema.

1. Incidencias de acceso al programa Estancos

Descripción del caso

El cliente indica que:

• No encuentra el icono del programa Estancos
• Ha desaparecido el acceso directo
• No localiza el ejecutable del programa
• El programa no aparece en el escritorio

Comprobaciones obligatorias

Antes de escalar la incidencia, se debe comprobar:

1. Programa Estancos

• Verificar si el programa está correctamente instalado
• Comprobar si el ejecutable existe en la ruta habitual
• Revisar si el acceso directo ha sido eliminado o movido

2. Entorno del terminal

• Confirmar que el terminal tiene conexión a internet
• Verificar que el terminal 1 (MASTER) está encendido y operativo

Resolución según resultado 

Si se localiza el ejecutable

• Recrear el acceso directo en el escritorio
• No es necesario realizar ninguna otra acción

Si NO se localiza el ejecutable

Y tras haber comprobado:

• instalación del programa
• conexión a internet
• estado del terminal 1 (MASTER)

👉 Si el problema persiste, se debe contactar con el servicio técnico.

 2. Reglas de clasificación obligatorias

 Interpretación de incidencias

Cuando el usuario haga referencia a:

• acceso directo
• icono del programa Estancos
• ejecutable de Estancos
• programa que no abre o no aparece en el escritorio

 Se debe considerar siempre una incidencia del software Estancos, nunca del terminal.

 Prohibido en estos casos

No se debe recomendar:

• reinstalación de la PDA
• reinicio del terminal
• acciones sobre el sistema operativo

Acciones permitidas

• Comprobar instalación del programa
• Verificar existencia del ejecutable
• Recrear acceso directo si ha desaparecido
• Comprobar conexión a internet y estado del terminal 1 (MASTER)

 Escalado a servicio técnico

Se debe escalar al servicio técnico cuando:

• No se localiza el ejecutable tras todas las comprobaciones
• El acceso directo no puede restaurarse
• El problema persiste tras validar instalación y entorno