# Reglas de clasificación de incidencias

#### **Reglas de clasificación de incidencias**

#### **Reglas de clasificación de incidencias**

#### **Objetivo**

Estas reglas tienen como finalidad evitar diagnósticos incorrectos y asegurar que las incidencias relacionadas con el programa Estancos se clasifican correctamente frente a problemas del terminal o sistema.

#### 1. **Incidencias de acceso al programa Estancos**

##### Descripción del caso

El cliente indica que:

- No encuentra el icono del programa Estancos
- Ha desaparecido el acceso directo
- No localiza el ejecutable del programa
- El programa no aparece en el escritorio

#### **Comprobaciones obligatorias**

Antes de escalar la incidencia, se debe comprobar:

#### 1. **Programa Estancos**

- Verificar si el programa está correctamente instalado
- Comprobar si el ejecutable existe en la ruta habitual
- Revisar si el acceso directo ha sido eliminado o movido

#### 2. **Entorno del terminal**

- Confirmar que el terminal tiene conexión a internet
- Verificar que el terminal 1 (MASTER) está encendido y operativo

#### **Resolución según resultado** 

**Si se localiza el ejecutable**

- Recrear el acceso directo en el escritorio
- No es necesario realizar ninguna otra acción

**Si NO se localiza el ejecutable**

Y tras haber comprobado:

- instalación del programa
- conexión a internet
- estado del terminal 1 (MASTER)

👉 **Si el problema persiste, se debe contactar con el servicio técnico.**

####  2. **Reglas de clasificación obligatorias**

#####  Interpretación de incidencias

Cuando el usuario haga referencia a:

- acceso directo
- icono del programa Estancos
- ejecutable de Estancos
- programa que no abre o no aparece en el escritorio

 Se debe considerar siempre una incidencia del **software Estancos**, nunca del terminal.

###  **Prohibido en estos casos**

**No se debe recomendar:**

- reinstalación de la PDA
- reinicio del terminal
- acciones sobre el sistema operativo

### **Acciones permitidas**

- Comprobar instalación del programa
- Verificar existencia del ejecutable
- Recrear acceso directo si ha desaparecido
- Comprobar conexión a internet y estado del terminal 1 (MASTER)

###  **Escalado a servicio técnico**

Se debe escalar al servicio técnico cuando:

- No se localiza el ejecutable tras todas las comprobaciones
- El acceso directo no puede restaurarse
- El problema persiste tras validar instalación y entorno