Reglas de clasificación de incidencias

Objetivo

Estas reglas tienen como finalidad evitar diagnósticos incorrectos y asegurar que las incidencias relacionadas con el programa Estancos se clasifican correctamente frente a problemas del terminal o sistema.

1. Incidencias de acceso al programa Estancos

Descripción del caso

El cliente indica que:

No encuentra el icono del programa Estancos
Ha desaparecido el acceso directo
No localiza el ejecutable del programa
El programa no aparece en el escritorio

Comprobaciones obligatorias

Antes de escalar la incidencia, se debe comprobar:

1. Programa Estancos

Verificar si el programa está correctamente instalado
Comprobar si el ejecutable existe en la ruta habitual
Revisar si el acceso directo ha sido eliminado o movido

2. Entorno del terminal

Confirmar que el terminal tiene conexión a internet
Verificar que el terminal 1 (MASTER) está encendido y operativo

Resolución según resultado

Si se localiza el ejecutable

Recrear el acceso directo en el escritorio
No es necesario realizar ninguna otra acción

Si NO se localiza el ejecutable

Y tras haber comprobado:

instalación del programa
conexión a internet
estado del terminal 1 (MASTER)

👉 Si el problema persiste, se debe contactar con el servicio técnico.

2. Reglas de clasificación obligatorias

Interpretación de incidencias

Cuando el usuario haga referencia a:

acceso directo
icono del programa Estancos
ejecutable de Estancos
programa que no abre o no aparece en el escritorio

Se debe considerar siempre una incidencia del software Estancos, nunca del terminal.

Prohibido en estos casos

No se debe recomendar:

reinstalación de la PDA
reinicio del terminal
acciones sobre el sistema operativo

Acciones permitidas

Comprobar instalación del programa
Verificar existencia del ejecutable
Recrear acceso directo si ha desaparecido
Comprobar conexión a internet y estado del terminal 1 (MASTER)

📞 3. Escalado a servicio técnico

Se debe escalar al servicio técnico cuando:

No se localiza el ejecutable tras todas las comprobaciones
El acceso directo no puede restaurarse
El problema persiste tras validar instalación y entorno