# Incidencias al abrir el programa

# Sistema comunica

**En comunica:**

Si al intentar acceder al programa aparece algún aviso o error relacionado con la base de datos, es necesario ponerse en contacto con el servicio técnico para que puedan revisar y reparar la base de datos.

No se recomienda continuar realizando pruebas ni reiniciar repetidamente el programa, ya que podría empeorar la incidencia.

# Incidencias al abrir el programa

#### **Terminales en Red Directa**

##### **El terminal (2, 3, 4...) no arranca:** 

1. Lo primero que deberemos revisar es si ese terminal tiene acceso a internet. Para ello abriremos el navegador (google chrome, firefox, edge...) y procederemos a hacer una búsqueda. Si responde correctamente, sabremos que tenemos conexión.
2. Revisar si el terminal esta en la misma red que el ordenador principal. Para ello deberemos verificar si esta conectado a la misma red de internet.
3. Dao

#### **El ordenador principal (master) no arranca:** 

1. Revisar si al abrir el programa aparece algún error o mensaje. Por ejemplo: no se encuentra la base de datos. En este caso deberás ponerte en contacto con nosotros.
2. Revisar la instalación de las herramientas de windows dao v7 o dao v10.

##### **Error 3343 - No se reconoce el formato de la base de datos en RD**

 Solución: Si es RD revisar en el master que este cerrado el “Qtrace.exe” “huella.exe”, “multitienda.exe” cualquier aplicación que este leyendo la BD y volver a ejecutar el programa para reparar la BD

#### **Incidencias al abrir el programa**

Si al abrir el programa aparece el siguiente mensaje de Windows:

**“¿Quieres permitir que esta aplicación haga cambios en el dispositivo?”**

Debemos pulsar Sí para permitir que el programa se ejecute correctamente.

Este mensaje es una confirmación de seguridad de Windows y puede aparecer dependiendo de la configuración del equipo o tras una actualización del programa.

# Reglas de clasificación de incidencias

#### **Reglas de clasificación de incidencias**

#### **Reglas de clasificación de incidencias**

#### **Objetivo**

Estas reglas tienen como finalidad evitar diagnósticos incorrectos y asegurar que las incidencias relacionadas con el programa Estancos se clasifican correctamente frente a problemas del terminal o sistema.

#### 1. **Incidencias de acceso al programa Estancos**

##### Descripción del caso

El cliente indica que:

- No encuentra el icono del programa Estancos
- Ha desaparecido el acceso directo
- No localiza el ejecutable del programa
- El programa no aparece en el escritorio

#### **Comprobaciones obligatorias**

Antes de escalar la incidencia, se debe comprobar:

#### 1. **Programa Estancos**

- Verificar si el programa está correctamente instalado
- Comprobar si el ejecutable existe en la ruta habitual
- Revisar si el acceso directo ha sido eliminado o movido

#### 2. **Entorno del terminal**

- Confirmar que el terminal tiene conexión a internet
- Verificar que el terminal 1 (MASTER) está encendido y operativo

#### **Resolución según resultado** 

**Si se localiza el ejecutable**

- Recrear el acceso directo en el escritorio
- No es necesario realizar ninguna otra acción

**Si NO se localiza el ejecutable**

Y tras haber comprobado:

- instalación del programa
- conexión a internet
- estado del terminal 1 (MASTER)

👉 **Si el problema persiste, se debe contactar con el servicio técnico.**

####  2. **Reglas de clasificación obligatorias**

#####  Interpretación de incidencias

Cuando el usuario haga referencia a:

- acceso directo
- icono del programa Estancos
- ejecutable de Estancos
- programa que no abre o no aparece en el escritorio

 Se debe considerar siempre una incidencia del **software Estancos**, nunca del terminal.

###  **Prohibido en estos casos**

**No se debe recomendar:**

- reinstalación de la PDA
- reinicio del terminal
- acciones sobre el sistema operativo

### **Acciones permitidas**

- Comprobar instalación del programa
- Verificar existencia del ejecutable
- Recrear acceso directo si ha desaparecido
- Comprobar conexión a internet y estado del terminal 1 (MASTER)

###  **Escalado a servicio técnico**

Se debe escalar al servicio técnico cuando:

- No se localiza el ejecutable tras todas las comprobaciones
- El acceso directo no puede restaurarse
- El problema persiste tras validar instalación y entorno